En mi último trabajo que tuve como empleado, antes de ubicarme en el mostrador de ventas, me mandaron a tomar un curso sobre actitudes; sí, sobre las formas en que nos comportamos y tratamos a los demás, y que aplicamos diariamente en todo y con todos. “Válgame…”, algo no muy  bueno han de haber descubierto en mis exámenes psicométricos.

En el curso me enseñaron y me convencieron de que cuando la gente acude a un negocio a comprar un producto o servicio, la mayoría prefiere un buen trato, a sólo ser despachado con rapidez y sin errores.

Una buena actitud, me decían, envuelve el producto o servicio que compramos o vendemos, le da más valor, lo enriquece; el cliente se va más satisfecho. Un buen trato puede olvidar fácilmente un error o  falla;  “el precio elevado de un producto se llega a olvidar, una mala actitud jamás”. Difícilmente regresamos a un lugar donde nos hacen malas caras.

Es cierto, la buena actitud hace más personalizado el producto o servicio, lo hace más humano. Cómo decían los abuelos “trata a los demás como te gustaría que te trataran”.

No me había percatado, pero el expositor nos habló de que la tecnología, la inseguridad, la corrupción, etc., le ha restado importancia a la parte más esencial del ser humano, el contacto afectivo.

Un “buen día”, un “que le vaya bien”, un “en un momento lo atiendo”, un “cuídese”, mejora la calidad de los productos o servicios que se venden.

Me dieron buenos argumentos de que en los negocios particulares pequeños se puede lograr esto con mejores resultados. No obstante, he visto que hasta en los principales bancos del país están haciendo esfuerzos para que salgamos con mejor sabor de boca que antes; ahora ya sonríen y preguntan ¿se le ofrece algo más?

“Veámoslo así, dos personas que piensan de forma distinta pueden lograr más que dos personas que piensan de forma similar”.

Todos somos diferentes pero en eso está la riqueza de un equipo deportivo o de trabajo, o de una nación; y en eso, en las enormes diferencias que hay entre nosotros, está la riqueza de México.

Muy pocos países tienen las más de 60 etnias indígenas que hay en este país, los grandes desiertos y abundantes bosques, la enorme diversidad de gente de muchos países del mundo radicando desde hace años en México, españoles, judíos, argentinos, chilenos, colombianos, etc.

“Todos somos diferentes, pero ahí está la riqueza, porque todos somos complemento de todos …. Podremos apreciar mejor la diferencia cuando nos demos cuenta de que nosotros no somos todo, sólo somos una pequeña parte del todo, y que ninguna persona es mejor que otra, sólo es distinta”.

Una vez que reconozcamos que todos vemos de forma distinta el mundo, y que todos podemos tener razón en cómo lo interpretamos, aumentará nuestra comprensión y respeto hacia los puntos de vista diferentes.

¿Qué nos impide aceptar las diferencias?

• Nuestra ignorancia respecto a que desconocemos lo que piensan y sienten los demás.

• Cuando pertenecemos a un grupo cerrado o exclusivo donde hay una autoridad superior que influye en nuestro modo de pensar.

• Los prejuicios que traemos y que hemos aprendido de otras personas o de los medios de comunicación, entre otros. “Es importante superarlos para lograr la sinergia y defender la diversidad”.

Nunca podremos tener los beneficios de la sinergia mientras no entendamos, aceptemos, respetemos y aprovechemos las diferencias de los demás.

Si alguna vez te sentiste relegado por ser diferente, en vez de mezclarte y ser como los demás, enorgullécete de ello y haz sinergia con otros, busca cómo ser complemento de otros.

Posiblemente te preguntarás que es eso de sinergia, para qué me sirve, cuánto voy a ganar, o quizá cuando termines de leer este artículo me contestes: “No, ahorita no puedo, no tengo tiempo, otro día”.

Lo mismo decía yo hasta hace poco, hasta que me di cuenta que la sinergia es algo que ya existe en todo el planeta, entre personas, animales, plantas, etc.

Te hablo de que la única forma de realizar algo, de lograr un objetivo es a través de la cooperación o unión funcional de otras personas. Esta cooperación integradora es lo que se conoce como sinergia, y la encontramos y vemos en todas partes.

¿Es conveniente?, sí, porque sólo cuando hay sinergia funcionan bien las cosas y los equipos, porque en esto se respetan y aprovechan las diferencias de cada uno de los participantes.

Un equipo de cualquier deporte no funcionaría bien si no fuera por la sinergia entre ellos. Cada jugador, en su respectivo puesto coopera para funcionar bien.

Si alguna vez estuviste en un equipo, ya la sentiste.

Un matrimonio funciona mejor cuando hay sinergia, salvo cuando cada uno jala por su lado.

Vale la pena entender esto porque lejos de criticar o menospreciar que otros sean diferentes a nosotros llegamos a agradecer sus diferencias. Las llegamos a considerar más como ventajas que como debilidades. Los líderes entienden bien esto cuando llegan a sumar y conjuntar esas diferencias.

A muchos, a pesar de nuestra madurez y de nuestra interdependencia con todos los demás, nos cuesta trabajo aceptarlos. Pero ahora más que nunca debemos aceptar la importancia que todos tenemos en nuestro contexto.

Es cierto, cuesta trabajo aceptar que otros sean diferentes a nosotros, que no piensen y actúen como nosotros queremos, pero cuando vemos las ventajas de ello llegamos a celebrar esa diversidad, y entenderemos que “el todo es mayor que la suma de sus partes”.

Hasta hace poco andaba muy estresado, era tanto mi problema que lo tomaba como pretexto para echarme mis chelas diariamente, sólo así me tranquilizaba.

Ustedes saben bien cómo han estado las cosas en la sociedad: el tráfico, Trump, el dólar, las presiones del trabajo, los corajes porque mi equipo no gana, etc.

Dentro de mí, reconocía que la técnica de las chelas, para quitarme el estrés, no era muy inteligente; además, mi bolsillo no lo soportaría por mucho tiempo.

Acudí al médico, quien me platicó de los beneficios de la respiración profunda para combatir este problema.

Me comentó que la calidad de nuestra respiración determina la calidad de nuestra vida; que la salud, el estado de ánimo, la energía, la creatividad, etc., dependen del suministro de oxígeno que nos proporcione nuestra respiración.

Me explicó que la mayoría de nosotros respiramos con el pecho, lo que se conoce como respiración superficial, y eso no permite entrar la suficiente cantidad del oxígeno que necesitamos, lo que ocasiona que aumentemos nuestros niveles de tensión y ansiedad, síntomas del estrés.

Este tipo de respiración superficial impide que el aire llegue hasta la parte más baja de los pulmones, limitando su capacidad.

Son malos hábitos de respiración que tiene mucha gente y que pueden ocasionar, entre otros problemas, la hiperventilación que consiste en respirar en exceso, ocasionándonos ansiedad, taquicardia, cansancio, agitación, debilidad, mareos, etc.

Para disminuir los niveles de tensión y ansiedad,  me recomendó hacerme el hábito de la respiración profunda, que es través de la expansión del abdomen.

Son una serie de ejercicios que he practicado regularmente desde entonces, sobre todo cuando estoy muy tenso o entro en pánico y, de veras, me relajo bastante.

Tanto máquinas como personas tenemos un ciclo de vida, si no nos damos el mantenimiento adecuado, principalmente el preventivo, podemos fallar. Nuestro funcionamiento tiene un límite, y en tanto llega ese límite puede ir disminuyendo nuestra efectividad reflejada en nuestros resultados.

Aunque los rendimientos físicos son muy diferentes, las máquinas y las personas nos parecemos mucho; en ambas hay desgaste y agotamiento, y con el tiempo requerimos de cierto mantenimiento para conservarnos y garantizar la calidad en nuestras actividades.

Se define “mantenimiento” como “aquellas acciones realizadas en forma sistemática sobre un equipo o sistema, con la finalidad de mantenerlo trabajando en condiciones específicas de funcionamiento y para reducir las posibilidades de ocurrencia de fallas, prolongando su tiempo de vida útil”.

Por su parte, la acción de prevenir la define el diccionario como: “Ver y conocer con anticipación un daño o prejuicio, evitándolo o impidiéndolo; anticiparse a un inconveniente, dificultad u objeción”.

A nivel personal el mantenimiento abarca todas nuestras áreas de vida, principalmente nuestro cuerpo, tanto interna como externamente.

Tipos de mantenimiento:

Preventivo: Es el más recomendado porque previene, y es resultado de una planificación y programación. El tiempo y su frecuencia son definidos. 

De acuerdo a nuestra edad y condiciones particulares, y para prevenir enfermedades y mantenernos en buen estado de salud, debemos hacernos chequeos médicos frecuentes que incluyan pruebas de laboratorio y revisiones de la vista, dientes, corazón, metabolismo, etc.

Predictivo: Predice y supone a través del análisis y observaciones la posible causa o motivo que produce un desgaste normal, fallas frecuentes y errores predecibles. Su frecuencia se basa en un número determinado de horas de funcionamiento.

Correctivo: No es planificado ni programado, y es aplicado cuando fallan las cosas; este tipo de mantenimiento no se puede precisar con anticipación y el tiempo que requiere depende de la magnitud de la falla.

Debemos evitar llegar a este nivel de mantenimiento porque las actividades tanto de una máquina como en la persona, se detienen ocasionando una incapacidad temporal y el riesgo de que pueda ser permanente.

Mental: Este es aplicable específicamente a las personas  y se refiere no sólo a la actualización de conocimientos y habilidades, sino a las ideas, actitudes y percepciones que tenemos de las cosas nuevas que se presentan en nuestro entorno, llámese innovaciones, problemáticas, etc.; todo lo que trae consigo la globalización.

De cualquier manera, prever, tiene el prefijo “pre” que significa antes; se trata de ver las cosas antes de hacerlas o de que sucedan, haciendo los ajustes necesarios para evitar que algo se dañe, salga mal, o se eche a perder; es decir, para que las cosas salgan bien o lo mejor posible. 

Cuando no hacemos el mantenimiento correspondiente en forma preventiva, tendremos que hacerlo en forma correctiva, y esto es más costoso y se lleva más tiempo.  

Los que exigen calidad se preguntan ¿”por qué siempre hay tiempo para hacer las cosas dos veces y no el suficiente para hacer las cosas bien a la primera”?. Prevenir es más barato que corregir. Muchas veces las correcciones no reponen lo que se pierde al no haber prevenido los  sucesos. En prevención de accidentes, por ejemplo, los expertos aseguran que nueve de cada 10 de ellos pudieron haberse evitado, previniéndolos. 

Corregir, el mismo diccionario se refiere a “enmendar lo errado”; es decir, que la falta de prevención comete errores, incurre en fallas, aumenta las probabilidades de que las cosas fallen y las ponen en riesgo.

En las generaciones anteriores a la tuya, es común encontrar personas que nunca se pusieron a pensar en darle sentido a su vida, en conocer cuál era su misión personal.

Son personas que toda su vida trabajaron en algo que nunca les gustó. Muchos, se colocaron laboralmente, donde las circunstancias y las necesidades los obligaron.

Fueron personas cuya lápida en su tumba debiera decir; “Aquí está el cuerpo de Fulano, quien vivió y murió y nunca supo para qué existió”.

Saber para qué existimos y para qué fuimos creados, personal y profesionalmente, da sentido a todas nuestras actividades.

Una vez identificado tu propósito de vida, encontrarás la razón de todas tus acciones y se convertirá en la energía primaria que te motivará en todos los sentidos.

Te invito a reflexionar sobre esto, ello eliminará todos los vacíos existenciales que pudieras tener. Comienza pensando que todos tenemos una razón de ser, y tú también. 

Tu propósito personal, radica, por un lado, en las habilidades que posees, y por otro en las cosas que te cuestan trabajo en tu vida personal; en este sentido, hablamos de una dualidad: enseñar y aprender, dar y recibir. 

¿Qué es lo que tú en lo personal puedes enseñar y qué es lo que tienes que aprender? 

Todos tenemos alguna habilidad, por pequeña que sea; algo de todo lo que haces, lo haces, no perfecto pero sí mejor, y te satisface más. Tus habilidades hay que desarrollarlas para que puedas dar a los demás parte de ti. 

Por su parte, las cosas que te cuestan trabajo entender, aprender o manejar en tu vida serán tu misión, y mientras no las aprendas se te seguirán presentando como lecciones hasta que “te caiga el veinte”. 

Casi siempre, aquellas cosas recurrentes que te han costado más trabajo son las que marcan tu MISIÓN o propósito personal.  

Una persona carismática puede caerle bien a la gente que confía en ella y acepta y defienden sus propuestas; no obstante, poseer carisma no significa por ello que sean “buenas personas”, ya que muchos dictadores y déspotas crueles y sanguinarios a través de la historia han sido carismáticos.

Cuando se le pregunta a la gente qué es ser carismático desde un punto de vista político, habitualmente se entiende como líder, “tener personalidad” o “magnetismo”.

Las personas carismáticas se encuentran en las actividades públicas o de relaciones humanas. Son dirigentes políticos, militares y empresariales, vendedores, artistas, estrellas del espectáculo, periodistas, entre otros. Sin embargo, es bueno destacar que no todos los líderes son carismáticos ni toda persona carismática es un líder.

Muchos autores plantean que se nace con carisma. Otros tantos, defienden la tesis de que el carisma se aprende como toda habilidad, que se trata de “una fuerza interna que todos poseemos y para desarrollarla debemos interesarnos y preocuparnos por los demás”.

Así, para ser o parecer carismático a tu gente sonríe a todos, trátalos bien, muestra interés por ellos, escúchalos, háblales de lo que les interesa, conéctate a sus emociones, elógialos, modula tu voz al hablarles.

Toma en cuenta que el carisma depende  también de las otras personas. Una persona puede ser carismática para unos o una persona común y corriente para otros del mismo grupo.

Para personas consagradas a una causa, el carisma es una fuerza interna que todos poseemos y para desarrollarla debemos interesarnos por los demás y probarles, con la constancia, el esfuerzo y el ejemplo, nuestra legítima preocupación por ellas. Para estas personas no importa si se es pequeño de estatura, poco atractivo, que vistan mal o se expresen con el silencio sin grandes discursos. Así, ha sido reconocido por la humanidad como muy carismático Mahatma Gandhi, por ejemplo.

Si sientes que vienes arrastrando una carga incómoda, por las cosas que te han sucedido, te invito a hacer lo siguiente:

Regresa a ese pasado incómodo por un momento, vuélvelo a vivir por unos instantes y reinterprétalo; dale otro sentido y aplicación a lo que te incomodó. Trae el hecho o persona que crees que te afectó y velo ahora con tu parte adulta o con un “me vale ma…”. Si conservas mucho coraje, trae a esa persona a tu mente y “miéntale la ma…”, una y cien veces. O mejor, ve lo que te hizo como algo sin intención alguna, como algo que no era personal.

Tu vida en adelante es como un viaje hacia el futuro. ¿Cómo quieres viajar? ¿Cuántas maletas quieres llevar?

Imagina una mochila sobre tus hombros, ella contiene los buenos y malos recuerdos que has tenido desde niño; resulta que, por naturaleza, siempre un mal recuerdo tiene mucho más peso que uno bueno, y según los expertos para eliminar uno malo se requieren tres buenos.

Siente el peso de esa carga y ve lo difícil que es moverse con tanto peso a medida que la vas cargando con todos tus recuerdos.

Puedes quemar esa mochila con todo lo que hayas metido dentro y decidirte a nunca llevar otra contigo.

Puedes, también, cambiar de mochila. Cómprate una más chica; una que aunque llena, te permita moverte más rápido y ligero; una donde metas sólo recuerdos convenientes.

O también puedes vaciar la que tienes, analizar su contenido, y decidir con qué recuerdos quieres llenarla nuevamente.

Ve los beneficios de disminuir tu carga. No podemos venir cargando cosas que nos hacen más lentos; el estar pensando y recordando cosas inconvenientes nos quita energía, nos debilita y nos cuesta trabajo avanzar.

Aprendamos del pasado. ¿Qué fue bueno, qué fue incómodo, qué fue fantástico, qué aprendimos de aquello que no nos salió como queríamos? Lo fantástico tengámoslo siempre en nuestra memoria.

Amigo lector, en esta ocasión me dirijo a ustedes en mi papel de consultor en imagen y no tanto como mercadólogo. Si bien ambas actividades son algunas de mis máximas pasiones en la vida, durante las últimas semanas me he dado a la tarea de visitar algunas tiendas para observar con mejor detalle su funcionamiento.

Y déjame decirte que en algunos casos me quedé pasmado, de lo mal que algunas tiendas atienden a sus clientes, y peor aún, el triste estado de la mayoría de los productos que exhiben.

Hasta parece que a uno como cliente le hacen el favor de venderle y que nosotros terminamos pagando para que nos dejaran comprarles. ¿Esto último no le suena muy raro? pagar para que nos dejen comprar en la tienda, “mmmmm”. Pero si es lo que hacemos en algunas de esas “tiendotas”, pagamos porque nos dejen comprar en ellas. Pero bueno eso será material para otro artículo.

¿Por qué relaciono la atención al cliente y la percepción que pueden tener de ti y de tu establecimiento?

Por algo muy sencillo, es prácticamente imposible evitar generar una percepción. Es decir, lo quieras o no, de todas maneras proyectarás algo a tus clientes y ellos a su vez crearán una imagen de ti. Luego entonces, si este proceso es inevitable nos debería preocupar lo que los demás piensen de nosotros.

De ahí mi interés en mencionar algunos aspectos en los que considero deberías poner atención.

1.- ¿Te has fijado que normalmente, donde se encuentran los refrigeradores la temperatura es mayor que en el resto de tu establecimiento? ¿No cree que deberías procurar tener mejor ventilación en esa área? ¿Y mejor aún, si el refrigerador no sirve, que caso tiene tenerlo ahí de bulto?
2.- Muchos de los artículos se llenan rápidamente de polvo y tierra, dependiendo de la ubicación de tu establecimiento. ¿Cuánto tiempo te tomaría al final de tus labores o al inicio, pasar con un “mechudo” o sacudidor, los anaqueles que se empolvan más rápido?
3.- Seguramente, al igual que muchos detallistas también tienes los llamados productos “cambiarios”, es decir, aquellos con los que das el cambio a tus consumidores al no tener moneda fraccionaria. Ojo, no te extrañe si algún día te pagan el refresco y las papas con los mismos chicles o chilitos que tú entregaste a cambio.

4.- Si, por lo que representa estar de pie todo el día, tú como dueño, no puedes atender siempre, pon mucha atención en las actitudes que asumen tus empleados, se trate de tu hija, esposa, primo, cuñado, etc. Recuerda que somos seres humanos y podemos andar de muy mal humor por cualquier cosa; sin embargo, el cliente siempre deberá ser recibido con una sonrisa, sobre todo aquellos con los cuales cometiste el error de “fiarles” el refresco.
5.- Reacomoda tu tienda, sólo tú sabes qué productos se mueven con mayor frecuencia y cuáles te representan mayor utilidad, de nada sirve tener artículos que tardan mucho tiempo en desplazarse. Se supone que ninguna compañía, con las que comercializas, pone condiciones de espacio y lugar; es tu tienda no la de ellos.
6.- Procura tener una botellita de gel antibacterial a la mano, en verdad es muy desagradable ver que a uno lo saludan o que toman los alimentos, aún los empaquetados, con las manos sucias. ¿Así llegan tus clientes? Que bien, pero tú les otorga un servicio, recuérdalo.

Seguramente, algunas ideas te parecerán muy obvias, pero precisamente por eso son tan importantes. Si no mejoras la percepción que los clientes tienen de ti, al final el único afectado será tú.

Reemprender un negocio significa inyectarle nuevas y renovadas energías, darle un nuevo empuje y oxigenarlo. Cada principio de año conviene hacerlo para no dejarlo caer, mantenerlo activo y competente.

Pero esto depende directamente de su propietario, de que nunca pierda su habilidad de emprendedor. En este sentido se puede decir que una persona es emprendedora cuando actúa de la siguiente manera:

1- El emprendedor tiende a ser un individuo independiente y autónomo. Siente la necesidad de ser su propio patrón, porque le es difícil someterse a modelos o procedimientos fijos; tiene cierta aversión a las estructuras jerárquicas. Experimenta una gran necesidad de realizarse, de romper la rutina, de lograr objetivos con su propio esfuerzo.
2- El emprendedor posee mucha energía y es capaz de mantener un ritmo acelerado de trabajo durante periodos relativamente largos. Compite consigo mismo para superar los estándares de realización que el mismo se ha fijado.

3- El emprendedor tiene una gran confianza en sí mismo. Cree firmemente en sus capacidades y en su habilidad para alcanzar los objetivos que se ha propuesto y para vencer los desafíos.

4- El emprendedor es capaz de determinar el riesgo inherente a un proyecto. Acepta dicho riesgo cuando percibe que son elevadas las posibilidades de éxito. Aceptar riesgos es una característica esencial del emprendedor. Pero también puede aceptar un proyecto sabiendo que las posibilidades de ganar son 1 de 3 si cree que tiene las habilidades y la experiencia necesaria para salir adelante.

5- El emprendedor es optimista y positivo.

6- El emprendedor esta motivado más por su necesidad de realización personal, que por el dinero, el prestigio o el poder.

En diversos estudios realizados se definió un perfil de emprendedor basado en competencias que reúne todas las características mencionadas con anterioridad:

Orientadas a operaciones administrativas e intelectuales
• Planeación y Organización: capacidad de distribución óptima de recursos y acciones, manejo del tiempo con efectividad, para el logro de objetivos.
• Sensibilidad al cambio: nivel de apertura para comprender aceptar y manejar nuevas ideas o enfoques. Con la flexibilidad para realizar ajustes eficazmente ante diferentes entornos.

Orientadas a las relaciones:
• Estilo persuasivo: capacidad de convencer a otros mediante el uso de estilos interpersonales y métodos de comunicación apropiados, para lograr la aceptación de una idea, de un plan, actividad o producto.
• Asumir riesgos: capacidad para tomar decisiones con conocimientos de causa y concientización, ponderando ventajas y desventajas de las mismas. Reflejando capacidad de juicio crítico y oportunidad.

Orientadas a sí mismo:
• Auto confianza: grado de seguridad en sí mismo y de sus capacidades para la solución de conflictos o tareas, reconociendo sus fortalezas o debilidades.
• Tenacidad: demostrar capacidad de seguir adelante aún en situaciones adversas con conciencia social, buscando siempre el logro de los objetivos establecidos con perseverancia, dinamismo, libertad y justicia.
• Autodesarrollo: interés por el aprendizaje y la actualización, tanto personal como profesional.

Todas las características mencionadas se pueden encontrar en nosotros mismos en diferentes grados, y aunque no todos los individuos poseen dichas características, en general en la sociedad hay más emprendedores de lo que se cree, y esto se debe a que :
• Las personas no saben que son emprendedoras.
• Las personas se dan cuenta que pueden emprender algo, pero no lo hacen debido a la falta de experiencia, de conocimientos o recursos.
• Las personas poseen cualidades básicas y los recursos necesarios para ser emprendedores, pero no se deciden a lanzarse, por dificultades derivadas del ambiente socioeconómico.

Lo importante es conocerse a uno mismo, conocer cuáles son las debilidades y fortalezas de cada uno y trabajar en sus competencias. De esta manera muchas de esas cualidades se irán desarrollando, la otra opción es que armen un equipo de trabajo que los complemente.

Tomemos en cuenta que el emprendurismo no es exclusivo del ámbito de los negocios, podemos ser emprendedores en cualquier área de nuestra vida, incluido el mismo puesto de trabajo ¿cómo?, siendo propositivos, optimistas, dinámicos, y un sinfín de características más que ustedes mismos irán conociendo y desarrollando….