En todo negocio, además de conocer a detalle el producto o servicio que ofrecemos, resulta de vital importancia conocer, en la medida de lo posible al cliente.

Existen algunas creencias básicas: 1) Un servicio superior al cliente crea la satisfacción del consumidor. 2) La satisfacción del consumidor produce su lealtad. 3) Las pequeñas empresas tienen un gran potencial para brindar un servicio superior al consumidor.

Componentes de la satisfacción del cliente: 1) Los elementos básicos del producto o servicio que los clientes esperan de todos los competidores. 2) Los servicios generales de apoyo, como ayuda al cliente. 3) Un proceso de recuperación para contrarrestar las malas experiencias. 4) Servicios extraordinarios que exceden las expectativas de los clientes y hacen que el producto o servicio parezca hecho a la medida.

Lo importante es evaluar al cliente en función de los factores, que se mencionan a continuación:

Factores sociológicos • Cultura • Clase Social • Grupos de referencia • Líderes de opinión

Factores Psicológicos • Necesidades • Percepciones • Motivaciones • Actitudes Una vez que se entienden estos factores, se pueden evaluar los mismos en función del producto o servicio a ofrecer. Si se satisfacen en alguna medida alguno o algunos de estos factores, nos daremos cuenta de que lo que ofrecemos, vale la pena.

Servicios extraordinarios pueden ser: • Llamar a los clientes por su nombre • Cuidado a la medida • Mantener el contacto

La calidad de los productos deberá ser siempre la adecuada y este factor no debe considerarse como extraordinario.

El entender lo que el cliente necesita y si el estado en el que éste se encuentre tiene como ventajas la lealtad de nuestros clientes así como la mejora continua en lo que hacemos, ofrecemos y vendemos.

Actualmente, las principales regiones productoras de café están en América del Sur, particularmente Brasil, Colombia y Perú, pero también están en Vietnam, Kenia y Costa de Marfil. “Hawaii tiene una pequeña producción de café de gran calidad y elevado precio”, pero el considerado por muchos el mejor café del mundo, y el más caro por supuesto, es producido en Jamaica, llamado Blue Mountain, cuyo saco de 250 gramos cuesta 60 euros, algo así como mil 400 pesos.

No obstante su relativo bajo nivel de producción de café, México lo exporta a más de 40 países, siendo el principal EUA, seguido de Japón, Cuba y algunos países de Europa.

Los principales productores de café en México son Chiapas y Veracruz.

A 2017, los 15 principales países consumidores de café en el mundo estuvieron en Europa, siendo los tres más importantes Finlandia, Países Bajos (Holanda) y Suecia, con más de nueve kilos per cápita.

En México las ciudades donde más se consume café son CDMX y Guadalajara.

El Día Mundial del Café, festejo que surgió en 1983, lo dio a conocer la Asociación del Café en Japón, a manera de promocionar los beneficios de esta bebida; a nivel internacional la mayoría de los países lo festeja el 1 de octubre.

En el ranking mundial de las tiendas con mayor número de cafeterías, el primer lugar lo ocupa Starbucks, quien a 2013 contaba con 19,767 y a 2017 tenía ya 27,339. El segundo lugar lo ocupaba Dunkin Donuts con apenas la mitad de Starbucks.

Los cinco principales tipos de café que se consumen en el mundo, ocupando más de la mitad de los que se consumen son: Americano, Capuchino, Expresso, Latte y Capuchino saborizado.

Cabe destacar que son los abarroteros mayoristas del país, quienes a través de los detallistas surten y hacen llegar a las poblaciones más remotas del país, productos como: Alimentos, higiene y belleza personal, artículos de limpieza, entre muchísimos otros, y que desde hace dos años el incremento más importante lo han tenido los alimentos para mascotas.

Los socios de la ANAM, con más de cinco mil puntos de distribución propios, son proveedores de más de 600 mil pequeños negocios como el tuyo, amigo detallista; hablamos de misceláneas, estanquillos y tiendas de abarrotes quienes hacen llegar los productos directamente a la mayoría de la población mexicana.

Con el fin de atender a los visitantes a la Expo, desde hace 12 años Emprende Medios, S. A.” ha hecho acto de presencia con sus revistas cuyo contenido busca hacer contacto entre fabricantes y mayoristas con los detallistas en general, a quienes les hace llegar mensualmente sus impresos y a través de su página http://www.comercioaldetalle.mx

“El Comercio Tradicional al Detalle”, “El Comercio Tradicional al Detalle y Garis”, “El Comercio Tradicional al Detalle en CEDA” “El Comercio Tradicional en el Metrum”

Nuestra felicitación a la ANAM, a las empresas participantes y a los abarroteros mayoristas y medios mayoristas por su participación.

Seguramente estás enterado de que el mes pasado se llevó a cabo la XXII Expo ANAM 2018 en Puebla.

Se trata de un evento que se viene realizando desde 1996, que aunque en diferentes lugares, siempre en el mismo mes de septiembre, por la Asociación Nacional de Abarroteros Mayoristas ANAM, quienes, una vez más, se lucieron majestuosamente.

Fue un “encerrón” de tres días, entre las casi 300 empresas participantes, donde encontramos a las principales productoras de bienes y servicios del país ofreciendo más de 4 mil marcas, con los más de 140 mayoristas abarroteros.

Se trata del mayor evento de negocios de su tipo en el país, donde se realizan los mayores cierres de negocios y ventas entre los dos grupos mencionados.

Todas las negociaciones que se llevaron a cabo dentro del Centro Expositor Puebla, donde se realizó el evento, fue, como en cada ocasión, con el fin de prepararse para la temporada de mayores ventas en el año.

En base “al estire y afloje” por lograr los mejores convenios en las negociaciones, los mayoristas y medios mayoristas hicieron ya muchos de sus pedidos a los fabricantes, quienes ya están aumentando su producción para surtirlos; todo ello para que tú, amigo detallista, tengas acceso a ellos con oportunidad.

Algunos principios del libro “El Arte de la Guerra” que pueden ser aplicados a las empresas.

1.- Aprender a combatir: En la actualidad la competencia es mayor, más agresiva e inevitable. Sólo permanecerá en el mercado la organización que esté debidamente preparada en todos sus niveles.

2.- Liderazgo: El líder marca el camino con el ejemplo, se involucra y se compromete; con sus clientes internos y externos.

3.- Hacerlo bien: La mayor ventaja competitiva de la organización, se basa en una adecuada planificación. Sin embargo lo que demuestra el éxito o el fracaso son los resultados. “Se avanza cuando hay ventaja; se detiene cuando no la hay”.

4.- Conocimiento de los hechos: Se debe disponer de información confiable y suficiente. Sólo así se tomarán las decisiones oportunas y adecuadas. No se parte de supuestos.

5.- Prepárate para lo inesperado: La competencia siempre está presente, aún no atacando. Obsérvala de cerca. Refuerza las áreas débiles de tu organización.

6.- Aprovecha todas las oportunidades: Una victoria se puede lograr con una acción rápida. La innovación y la velocidad son decisivas. Realiza las cosas sencillas, siempre que puedas.

7.- La unión: Cuando todos los integrantes están unidos para conseguir un propósito, nada los detiene. Las personas se motivan por las expectativas de triunfo; prepáralas, impúlsalas y trátalas bien.

8.- Hazlo mejor cada vez: La mejora continúa e innovadora, puede representar la victoria o la permanencia en el mercado.

9.- La coordinación: La organización y la comunicación entre las personas son dos armas para lograr la victoria. Empléalas cuidadosamente.

10.- No declares tus intenciones: Tu organización será más fuerte si tu competencia sabe menos de lo que deseas lograr. Debes ser sutil en tus estrategias, así tu competencia no será capaz de prevenirse contra ellas.

El miedo excesivo y la falta de confianza en uno mismo son los enemigos más grandes que podamos tener. “El éxito no lo consigue el más inteligente, ni el que tiene más títulos académicos, sino el que se atreve, el que se arriesga”, esto sostienen los especialistas.

La conquista de nuestros objetivos y el logro de nuestras metas sólo se pueden alcanzar dentro de un ambiente de riesgo calculado.

Enfrentar los retos, habiendo evaluado nuestras propias fuerzas, aumenta las probabilidades de éxito.

¿Cómo superar el miedo?

Enfrentándolo y aprendiendo a manejarlo. Al respecto Susan Jeffers, autora de Bestsellers acerca del tema, menciona cinco verdades sobre el miedo:

1. El miedo nunca desaparecerá mientras sigamos creciendo como personas. 2. La única manera de liberarse del miedo a hacer algo, es hacerlo. 3. La única manera de sentirnos mejor es enfrentar nuestro miedo. 4. Todos sentimos cierto grado de miedo en terrenos poco familiares. 5. Vencer el miedo asusta menos que convivir con un miedo subyacente que proviene de la impotencia.

Podemos agregar otras verdades más sobre el miedo: • La ignorancia crea miedo ante determinadas situaciones. • El padre de los miedos, por su frecuencia, es el miedo al cambio, a lo desconocido.

Por lo tanto, el saber que el miedo es normal ante situaciones imprevistas, novedosas o peligrosas, nos da confianza y valor.

Amigo detallista, recuerda que el miedo reprime todo el potencial que traemos; no temas a la competencia, no temas a los “súpers grandotes”, hasta ellos tienen puntos débiles que tú puedes cubrir. Lo único que no debemos hacer con esos miedos, es nada.

Existen más de doce diferentes modelos de comportamientos externos, que podemos ver y escuchar en la gente; todos ellos se pueden agrupar en cuatro categorías: por un lado tenemos a gente orientada a las tareas y gente orientada a las relaciones; por otro, a gente que actúa más rápido o más lento en sus tareas.

Ningún estilo es mejor que otro, cada uno tiene sus propias fortalezas y debilidades, según el puesto o nivel que ocupe dentro de una empresa.

Aunque, en determinadas circunstancias todos podemos comportarnos de cualquiera de los cuatro estilos, tendemos a marcar ciertas características que nos identifica en términos generales.

Este modelo encierra los estilos en cuatro tipos diferentes: • Relacionador • Socializador • Pensador • Director

Los dos primeros están orientados a las personas, pero de una manera diferente; el primero lo hace en forma indirecta, mientras que el segundo es directo.

Los dos últimos están orientados a la tarea, pero el Pensador lo hace en forma indirecta, mientras que el Director lo hace en forma directa.

Estilo Director: • Se maneja de forma rápida y decisiva • Aunque está orientado a las personas, su prioridad es el cumplimiento • Busca el control de la Productividad • Sus fortalezas son la administración y el liderazgo • Es impaciente, algo insensible y a veces no sabe escuchar • Uno de sus temores es que se aprovechen de él • Le molesta mucho la ineficiencia y la indecisión • Estresado puede ser dictatorial y crítico • Se siente seguro controlando • Valora a los demás por sus resultados • En el trabajo es eficiente y estructurado

Estilo Socializador: • Éste también se maneja de manera rápida, pero es espontáneo • Está orientado más a la gente que a los resultados • Busca la participación de los demás • Sus fortalezas son la persuasión y la motivación • Es distraído a los detalles y su seguimiento a las metas es bajo • Uno de sus temores es perder el reconocimiento personal • Le molesta la rutina y lo complejo • Bajo estrés puede ser sarcástico y superficial • Se siente seguro con la aprobación de los demás • Valora el reconocimiento, los aplausos y los cumplidos • En su lugar de trabajo es interactivo y siempre ocupado

Estilo Relacionador: • Los de este estilo, su manejo es de manera lenta y relajada • Su prioridad es la relación • Busca la aceptación de los demás • Sabe escuchar y trabajar en equipo • Son sensibles y lentos para la acción • Sus principales temores son los cambios repentinos y la inestabilidad • Le molesta la insensibilidad de los demás y la impaciencia • Estresado es sumiso e indeciso • Su seguridad se basa en la amistad y la cooperación • Valora mucho la cooperación • En el trabajo es amigable y funcional

Estilo Pensador • Éste también se comporta lento pero es sistemático • Su prioridad laboral es la tarea • Busca la exactitud y la precisión • Sus fortalezas son la planeación y la sistematización • Sus defectos son: perfeccionista, crítico e insensible • Le teme a las críticas sobre los esfuerzos en su trabajo • Le molesta la desorganización y la incongruencia • Cuando se estresa es retraído y terco • Se siente seguro cuando está bien preparado • Valora mucho la precisión, la exactitud y la calidad • En su trabajo es formal y funcional

Te sientes mal porque “la regaste”, porque has cometido uno, varios o muchos errores? ¡Deja de preocuparte, seguirás cometiéndolos!

Podrás seguir cometiendo errores pero procura que nunca sean los mismos. ¿Qué podemos hacer ante un error? Enseguida de percatarnos de ello, inmediatamente preguntarnos ¿Qué es lo que hice mal? ¿Qué debo aprender de ello? Que tus errores nunca te derroten, nunca te des por vencido.

En un negocio comercial siempre hay tareas que al realizarlas podemos cometer errores, procura que éstos no te impidan continuarlas; sigue haciéndolas, pero ahora de manera diferente; cambia tu enfoque o tu procedimiento porque si no, podrías volver a cometer los mismo errores.

En el caso de un negocio, ya sea uno nuevo como emprendimiento o una ampliación o expansión del mismo, los errores que llegamos a cometer son comunes en mucha gente:

• Nos desesperamos; no le damos el tiempo suficiente para que empiece a dar frutos. • Lo implementamos sin analizar el mercado, la competencia, el contexto socioeconómico del momento, etc. • Nos queremos ir por el camino fácil • Queremos darle gusto a todos, olvidando que en el día a día, realmente habrá clientes que jamás gustarán de nuestros productos o servicios. • Tomamos decisiones en base a meras opiniones de amigos y familiares, en vez de consultar a los expertos. • Intentamos ser como los exitosos, pero brincándonos las tareas que ellos tuvieron que hacer para serlo. • Nos olvidamos de la originalidad intentando copiar tal cual el estilo de otros. • Intentamos cambiar a las personas cuando en la práctica eso es imposible porque nadie cambia por imposición, sólo por voluntad propia. • Desconocemos nuestras fuerzas y debilidades, lo que nos impide potencializar las primeras y manejar las segundas.

A los clientes les puede parecer lo mismo ir a una tienda que a otra cuando ambas están prácticamente a la misma distancia, si venden los mismos productos y al mismo precio.

Pero si hay alguna diferencia que les agrade y satisfaga en una de ellas, la preferirán aunque tengan que caminar una o dos cuadras más.

Esta diferencia es, para el caso de las tiendas de abarrotes, el toque personal, que se convierte en una herramienta muy útil para lograr clientes cautivos.

Ante ofertas similares, la gente es la que hace la diferencia, y esto no sólo se refleja en la atención sino también a través del color, del “olor”, del sabor, etc., con que maquillas tu tienda; los aspectos objetivos y subjetivos que se manifiestan en el trato, en el servicio postventa, en la asesoría que puedas dar; en general, puede ser desde una sonrisa hasta el servicio a domicilio.

Dentro de toda tu línea de productos y de todas las tareas que realizas diariamente en tu negocio siempre hay algo que más te gusta, ¿trata de resaltarlo!.

Aplica tu estilo, siempre habrá gente a la que le guste, que lo prefiera a los de tu competencia.

Es raro, pero en una tienda de abarrotes, de esas de cadena, conozco una en la Cd. de Monterrey, cuyo encargado siempre saluda con una sonrisa a todos los que le llegan a pagar, siempre saluda con un “qué tal, ¿cómo está?”; se le nota el gusto por lo que hace, la alegría con la que trabaja. No profundiza en su plática sólo da un buen saludo, pero con eso es suficiente para muchos que andan buscando, inconscientemente, gente que los tome en cuenta.

Por la misma época, los celtas y los germanos ya utilizaban la cebada para hacer esta bebida; para ellos “la cerveza era una bebida sagrada y en varias tribus la atribuían a sus dioses”.

Fue ya en el siglo V cuando la cerveza, comenzó a ser producida en los monasterios europeos, donde se preparaba a base de cebada y avena.

Fue hasta los siglos XI y XIII cuando en Europa, además de la fabricación casera en manos de las mujeres, aparecieron las primeras fábricas de cerveza.

A partir de entonces, la tendencia en el consumo de cerveza se ha ido incrementando hasta la actualidad.

Actualmente, los 10 países con mayor consumo per cápita se concentra en Europa. Según estudios recientes, los más “cheleros” del mundo son: República Checa con un consumo per cápita anual de 137 litros, Polonia 98, Alemania y Austria 95, Lituania 92, Croacia 81, Irlanda 79, Letonia 76, Eslovenia 76 y Rumania 75.

Sin embargo, República Checa es apenas el 10º país productor de cerveza en el mundo.

¿Qué pasa con los mexicanos, no que somos muy “cheleros”? ¡pues no!. En consumo, México está por abajo de los 75 litros anuales por persona, pero somos los principales exportadores, sobre todo de cerveza artesanal.

Las cervezas son relativamente baratas en todo el mundo, pero existen cinco cuyos precios por botella caen en la locura (precios en dólares):

• Tutankhamun Ale, $54 • Samuel Adams Utopias, $100 • Carlsberg Vintage 3, $348 • BrewDog “El Fin de la Historia”, $765 • Antarctic Nail Ale, $800