En mi último trabajo que tuve como empleado, antes de ubicarme en el mostrador de ventas, me mandaron a tomar un curso sobre actitudes; sí, sobre las formas en que nos comportamos y tratamos a los demás, y que aplicamos diariamente en todo y con todos. “Válgame…”, algo no muy  bueno han de haber descubierto en mis exámenes psicométricos.

En el curso me enseñaron y me convencieron de que cuando la gente acude a un negocio a comprar un producto o servicio, la mayoría prefiere un buen trato, a sólo ser despachado con rapidez y sin errores.

Una buena actitud, me decían, envuelve el producto o servicio que compramos o vendemos, le da más valor, lo enriquece; el cliente se va más satisfecho. Un buen trato puede olvidar fácilmente un error o  falla;  “el precio elevado de un producto se llega a olvidar, una mala actitud jamás”. Difícilmente regresamos a un lugar donde nos hacen malas caras.

Es cierto, la buena actitud hace más personalizado el producto o servicio, lo hace más humano. Cómo decían los abuelos “trata a los demás como te gustaría que te trataran”.

No me había percatado, pero el expositor nos habló de que la tecnología, la inseguridad, la corrupción, etc., le ha restado importancia a la parte más esencial del ser humano, el contacto afectivo.

Un “buen día”, un “que le vaya bien”, un “en un momento lo atiendo”, un “cuídese”, mejora la calidad de los productos o servicios que se venden.

Me dieron buenos argumentos de que en los negocios particulares pequeños se puede lograr esto con mejores resultados. No obstante, he visto que hasta en los principales bancos del país están haciendo esfuerzos para que salgamos con mejor sabor de boca que antes; ahora ya sonríen y preguntan ¿se le ofrece algo más?

Posiblemente te preguntarás que es eso de sinergia, para qué me sirve, cuánto voy a ganar, o quizá cuando termines de leer este artículo me contestes: “No, ahorita no puedo, no tengo tiempo, otro día”.

Lo mismo decía yo hasta hace poco, hasta que me di cuenta que la sinergia es algo que ya existe en todo el planeta, entre personas, animales, plantas, etc.

Te hablo de que la única forma de realizar algo, de lograr un objetivo es a través de la cooperación o unión funcional de otras personas. Esta cooperación integradora es lo que se conoce como sinergia, y la encontramos y vemos en todas partes.

¿Es conveniente?, sí, porque sólo cuando hay sinergia funcionan bien las cosas y los equipos, porque en esto se respetan y aprovechan las diferencias de cada uno de los participantes.

Un equipo de cualquier deporte no funcionaría bien si no fuera por la sinergia entre ellos. Cada jugador, en su respectivo puesto coopera para funcionar bien.

Si alguna vez estuviste en un equipo, ya la sentiste.

Un matrimonio funciona mejor cuando hay sinergia, salvo cuando cada uno jala por su lado.

Vale la pena entender esto porque lejos de criticar o menospreciar que otros sean diferentes a nosotros llegamos a agradecer sus diferencias. Las llegamos a considerar más como ventajas que como debilidades. Los líderes entienden bien esto cuando llegan a sumar y conjuntar esas diferencias.

A muchos, a pesar de nuestra madurez y de nuestra interdependencia con todos los demás, nos cuesta trabajo aceptarlos. Pero ahora más que nunca debemos aceptar la importancia que todos tenemos en nuestro contexto.

Es cierto, cuesta trabajo aceptar que otros sean diferentes a nosotros, que no piensen y actúen como nosotros queremos, pero cuando vemos las ventajas de ello llegamos a celebrar esa diversidad, y entenderemos que “el todo es mayor que la suma de sus partes”.

Amigo lector, en esta ocasión me dirijo a ustedes en mi papel de consultor en imagen y no tanto como mercadólogo. Si bien ambas actividades son algunas de mis máximas pasiones en la vida, durante las últimas semanas me he dado a la tarea de visitar algunas tiendas para observar con mejor detalle su funcionamiento.

Y déjame decirte que en algunos casos me quedé pasmado, de lo mal que algunas tiendas atienden a sus clientes, y peor aún, el triste estado de la mayoría de los productos que exhiben.

Hasta parece que a uno como cliente le hacen el favor de venderle y que nosotros terminamos pagando para que nos dejaran comprarles. ¿Esto último no le suena muy raro? pagar para que nos dejen comprar en la tienda, “mmmmm”. Pero si es lo que hacemos en algunas de esas “tiendotas”, pagamos porque nos dejen comprar en ellas. Pero bueno eso será material para otro artículo.

¿Por qué relaciono la atención al cliente y la percepción que pueden tener de ti y de tu establecimiento?

Por algo muy sencillo, es prácticamente imposible evitar generar una percepción. Es decir, lo quieras o no, de todas maneras proyectarás algo a tus clientes y ellos a su vez crearán una imagen de ti. Luego entonces, si este proceso es inevitable nos debería preocupar lo que los demás piensen de nosotros.

De ahí mi interés en mencionar algunos aspectos en los que considero deberías poner atención.

1.- ¿Te has fijado que normalmente, donde se encuentran los refrigeradores la temperatura es mayor que en el resto de tu establecimiento? ¿No cree que deberías procurar tener mejor ventilación en esa área? ¿Y mejor aún, si el refrigerador no sirve, que caso tiene tenerlo ahí de bulto? 2.- Muchos de los artículos se llenan rápidamente de polvo y tierra, dependiendo de la ubicación de tu establecimiento. ¿Cuánto tiempo te tomaría al final de tus labores o al inicio, pasar con un “mechudo” o sacudidor, los anaqueles que se empolvan más rápido? 3.- Seguramente, al igual que muchos detallistas también tienes los llamados productos “cambiarios”, es decir, aquellos con los que das el cambio a tus consumidores al no tener moneda fraccionaria. Ojo, no te extrañe si algún día te pagan el refresco y las papas con los mismos chicles o chilitos que tú entregaste a cambio.

4.- Si, por lo que representa estar de pie todo el día, tú como dueño, no puedes atender siempre, pon mucha atención en las actitudes que asumen tus empleados, se trate de tu hija, esposa, primo, cuñado, etc. Recuerda que somos seres humanos y podemos andar de muy mal humor por cualquier cosa; sin embargo, el cliente siempre deberá ser recibido con una sonrisa, sobre todo aquellos con los cuales cometiste el error de “fiarles” el refresco. 5.- Reacomoda tu tienda, sólo tú sabes qué productos se mueven con mayor frecuencia y cuáles te representan mayor utilidad, de nada sirve tener artículos que tardan mucho tiempo en desplazarse. Se supone que ninguna compañía, con las que comercializas, pone condiciones de espacio y lugar; es tu tienda no la de ellos. 6.- Procura tener una botellita de gel antibacterial a la mano, en verdad es muy desagradable ver que a uno lo saludan o que toman los alimentos, aún los empaquetados, con las manos sucias. ¿Así llegan tus clientes? Que bien, pero tú les otorga un servicio, recuérdalo.

Seguramente, algunas ideas te parecerán muy obvias, pero precisamente por eso son tan importantes. Si no mejoras la percepción que los clientes tienen de ti, al final el único afectado será tú.

Reemprender un negocio significa inyectarle nuevas y renovadas energías, darle un nuevo empuje y oxigenarlo. Cada principio de año conviene hacerlo para no dejarlo caer, mantenerlo activo y competente.

Pero esto depende directamente de su propietario, de que nunca pierda su habilidad de emprendedor. En este sentido se puede decir que una persona es emprendedora cuando actúa de la siguiente manera:

1- El emprendedor tiende a ser un individuo independiente y autónomo. Siente la necesidad de ser su propio patrón, porque le es difícil someterse a modelos o procedimientos fijos; tiene cierta aversión a las estructuras jerárquicas. Experimenta una gran necesidad de realizarse, de romper la rutina, de lograr objetivos con su propio esfuerzo. 2- El emprendedor posee mucha energía y es capaz de mantener un ritmo acelerado de trabajo durante periodos relativamente largos. Compite consigo mismo para superar los estándares de realización que el mismo se ha fijado.

3- El emprendedor tiene una gran confianza en sí mismo. Cree firmemente en sus capacidades y en su habilidad para alcanzar los objetivos que se ha propuesto y para vencer los desafíos.

4- El emprendedor es capaz de determinar el riesgo inherente a un proyecto. Acepta dicho riesgo cuando percibe que son elevadas las posibilidades de éxito. Aceptar riesgos es una característica esencial del emprendedor. Pero también puede aceptar un proyecto sabiendo que las posibilidades de ganar son 1 de 3 si cree que tiene las habilidades y la experiencia necesaria para salir adelante.

5- El emprendedor es optimista y positivo.

6- El emprendedor esta motivado más por su necesidad de realización personal, que por el dinero, el prestigio o el poder.

En diversos estudios realizados se definió un perfil de emprendedor basado en competencias que reúne todas las características mencionadas con anterioridad:

Orientadas a operaciones administrativas e intelectuales • Planeación y Organización: capacidad de distribución óptima de recursos y acciones, manejo del tiempo con efectividad, para el logro de objetivos. • Sensibilidad al cambio: nivel de apertura para comprender aceptar y manejar nuevas ideas o enfoques. Con la flexibilidad para realizar ajustes eficazmente ante diferentes entornos.

Orientadas a las relaciones: • Estilo persuasivo: capacidad de convencer a otros mediante el uso de estilos interpersonales y métodos de comunicación apropiados, para lograr la aceptación de una idea, de un plan, actividad o producto. • Asumir riesgos: capacidad para tomar decisiones con conocimientos de causa y concientización, ponderando ventajas y desventajas de las mismas. Reflejando capacidad de juicio crítico y oportunidad.

Orientadas a sí mismo: • Auto confianza: grado de seguridad en sí mismo y de sus capacidades para la solución de conflictos o tareas, reconociendo sus fortalezas o debilidades. • Tenacidad: demostrar capacidad de seguir adelante aún en situaciones adversas con conciencia social, buscando siempre el logro de los objetivos establecidos con perseverancia, dinamismo, libertad y justicia. • Autodesarrollo: interés por el aprendizaje y la actualización, tanto personal como profesional.

Todas las características mencionadas se pueden encontrar en nosotros mismos en diferentes grados, y aunque no todos los individuos poseen dichas características, en general en la sociedad hay más emprendedores de lo que se cree, y esto se debe a que : • Las personas no saben que son emprendedoras. • Las personas se dan cuenta que pueden emprender algo, pero no lo hacen debido a la falta de experiencia, de conocimientos o recursos. • Las personas poseen cualidades básicas y los recursos necesarios para ser emprendedores, pero no se deciden a lanzarse, por dificultades derivadas del ambiente socioeconómico.

Lo importante es conocerse a uno mismo, conocer cuáles son las debilidades y fortalezas de cada uno y trabajar en sus competencias. De esta manera muchas de esas cualidades se irán desarrollando, la otra opción es que armen un equipo de trabajo que los complemente.

Tomemos en cuenta que el emprendurismo no es exclusivo del ámbito de los negocios, podemos ser emprendedores en cualquier área de nuestra vida, incluido el mismo puesto de trabajo ¿cómo?, siendo propositivos, optimistas, dinámicos, y un sinfín de características más que ustedes mismos irán conociendo y desarrollando….

Considera siempre que así como los frutos de un árbol se dan por la participación del sol, de agua, de tiempo, etc., también en nuestros logros participan otras personas, directa o indirectamente.

Lo admitamos o no, así es. Todos los resultados, todos los logros, todas las metas se consiguen siempre con la aportación y colaboración de los demás.

Como ves, el juego del ajedrez es muy similar al juego de la vida, de los negocios, de las conquistas y logros personales.

El problema es que la gran mayoría de la gente no conoce las reglas, o conoce los elementos con los que puede contar y los desaprovecha. Otras veces, sus logros como resultado de ellos mismos, sin reconocer que todas las cosas se dan por la suma y colaboración voluntaria u obligatoria de los demás.

Pero principalmente, poca gente es la que se pone metas y objetivos en su vida personal y de negocios; la mayoría se mueve “a la buena de Dios”, a la suerte, sin un plan y sin estrategias. La mayoría de la gente busca resultados inmediatos, pero como las cosas llevan un proceso que no entienden, se desesperan y renuncian.

Cuando estas personas se llegan a poner metas y objetivos, con el tiempo los olvidan; están tan atareados en el diario quehacer que “se pierden”, dándole más importancia a las situaciones de corto plazo, como el dinero, las vacaciones, etc., que a la meta y objetivos planteados inicialmente.

Lo más importante, y este es el mensaje en esta ocasión,  es que en ningún momento te olvides de tu meta, del lugar al que quieres llegar, de lo que quieres ser. Sacrifica las satisfacciones de corto plazo por un premio mayor para ti, en el futuro.

En todo negocio, además de conocer a detalle el producto o servicio que ofrecemos, resulta de vital importancia conocer, en la medida de lo posible al cliente.

Existen algunas creencias básicas: 1) Un servicio superior al cliente crea la satisfacción del consumidor. 2) La satisfacción del consumidor produce su lealtad. 3) Las pequeñas empresas tienen un gran potencial para brindar un servicio superior al consumidor.

Componentes de la satisfacción del cliente: 1) Los elementos básicos del producto o servicio que los clientes esperan de todos los competidores. 2) Los servicios generales de apoyo, como ayuda al cliente. 3) Un proceso de recuperación para contrarrestar las malas experiencias. 4) Servicios extraordinarios que exceden las expectativas de los clientes y hacen que el producto o servicio parezca hecho a la medida.

Lo importante es evaluar al cliente en función de los factores, que se mencionan a continuación:

Factores sociológicos • Cultura • Clase Social • Grupos de referencia • Líderes de opinión

Factores Psicológicos • Necesidades • Percepciones • Motivaciones • Actitudes Una vez que se entienden estos factores, se pueden evaluar los mismos en función del producto o servicio a ofrecer. Si se satisfacen en alguna medida alguno o algunos de estos factores, nos daremos cuenta de que lo que ofrecemos, vale la pena.

Servicios extraordinarios pueden ser: • Llamar a los clientes por su nombre • Cuidado a la medida • Mantener el contacto

La calidad de los productos deberá ser siempre la adecuada y este factor no debe considerarse como extraordinario.

El entender lo que el cliente necesita y si el estado en el que éste se encuentre tiene como ventajas la lealtad de nuestros clientes así como la mejora continua en lo que hacemos, ofrecemos y vendemos.

La Federación Internacional de Coaching (ICF), expresa que el Coach “Es un proceso creativo y estimulante que sirve de inspiración para maximizar el potencial personal y profesional” ahora, quizá es más sencillo deducir que un Coach es quien libera el potencial almacenado en cada persona.

El coaching adquiere cada día más importancia, porque estamos enfrentando ritmos de trabajo y exigencias en resultados que no permiten estancarse en complejas evaluaciones del rendimiento pasado, es preferible concentrarse en desbloquear y catapultar el potencial de la persona, para ello un Coach observa, escucha, realimenta y presenta alternativas. ¡Eso es coaching en la práctica!

El Coach es un gran observador que abre posibilidades, permitiendo que cada persona se haga cargo de sus decisiones y resultados. En otras palabras, “Sabe intervenir para que cada persona descubra nuevas formas de mejorar sus resultados”.

Un Coach entiende que una persona no es simplemente un recurso; aunque escuche en su entorno hablar del recurso humano, sabe que un ser humano no puede ser usado, consumido o gastado al transformar una entrada (insumo) en una salida (producto), lo que si hace es honrar a cada persona y construir con ellas relaciones poderosas que les permitan comprenderse para elevar su capacidad de autogestión y enaltecer los resultados que obtendrán.

Entonces el Coach puede diferenciar entre administrar recursos y liderar personas, como también sabe que no lidera procesos aunque también escuche con frecuencia que existen roles de líder de operaciones, líder de logística, etc. Repito el líder únicamente lidera personas para que ellas de manera voluntaria se adhieran a una causa y cumplan la misión de dar vida a sus procesos.

¿Y cómo es que un Coach contribuye al surgimiento de una Empresa Altamente Productiva?

Una Empresa Altamente Productiva, es aquella en que disfrutándose de un buen ambiente laboral, las personas mantienen crecientes resultados en su triple balance: Económico – Ambiental – Social. Por eso mi gran reto como Coach, Mentor y Asesor es posibilitar el surgimiento de empresas socialmente sanas, humanamente respetuosas y económicamente rentables.

También es importante incorporar ahora, que la productividad entre tantos aspectos contempla e incluye la productividad personal, familiar y laboral, y que no podemos sentirnos productivos por obtener únicamente logros en algunas áreas o dimensiones de nuestra vida descuidando otras, o haciendo que quienes trabajan con nosotros sean “desbalanceadamente” productivos, por el contrario la cultura de productividad se fortalece al crear, promover y permitir que las personas desarrollen integralmente su productividad y con ello mantengan altos índices de motivación para esforzarse e internarse en el fantástico mundo de la productividad.

Ahora podemos entender que el desafío para los líderes empresariales consiste en inspirar a las personas, promover procesos productivos y generar políticas con visión de futuro.

Entonces, a un Líder-Coach le atraen los buenos resultados y también le agradan las personas; es por eso que en cada momento encuentra el justo balance para obtener los mejores resultados cuidando de las personas y permitiéndoles que den su mejor esfuerzo presente y futuro.

Y también, un Directivo-Coach debe liderar a las personas y administrar los recursos generando los cambios necesarios, encontrando respuesta a preguntas poderosas e inteligentes sobre qué no está creando, promoviendo o permitiendo en la actualidad, pero que de hacerlo le impulsaría hacia su real meta.

A partir de aquí un Gerente-Coach construye un plan en el que integra la estrategia y la táctica como herramientas para mantenerse permanentemente alerta del curso de los acontecimientos e impedir que tales hechos puedan desviarle de la meta y sí potencializar cada nueva posibilidad; es decir, se prepara para visionar, ejecutar, valorar, evaluar o corregir el rumbo en caso de ser necesario.

Para lograr el progreso de una empresa o de un país, lo primero que hay que hacer, al inicio de un nuevo ciclo, es “limpiar la casa”. Esto también lo hacen o deberían hacerlo los directores empresariales al tomar o retomar el mando de una empresa, sobre todo cuando las cosas no andan bien.

Estas actividades o labores se hacen necesarias para asegurar la fortaleza del país del que se trate o cualquier negocio, en el mediano y largo plazo, donde las empresas, de cualquier tamaño, y los habitantes, cualesquiera que sean sus preferencias, edades, ocupaciones, etc., puedan alcanzar los beneficios. Sin embargo, esto trae consigo que en el corto plazo no se puedan esperar buenos resultados. Por lo anterior, el reto para nosotros, en el caso del próximo presidente de México, es no esperar demasiado en por lo menos un año. No esperemos que a partir del 1 de diciembre próximo, ya haya cambiado todo para bien; ya que apenas se están asentado las bases. A manera de ejemplo, los campesinos lo saben bien, antes de sembrar las nuevas semillas tienen que limpiar y remover la tierra del terreno, de lo contrario las malas hierbas que no se eliminen estarían absorbiendo los nutrientes de la tierra. Para enfrentar los nuevos contextos internacionales de competencia, globalización y nuevas tecnologías, primero hay que fortalecerse interiormente; como decía Stephen Covey: primero lo de adentro; después lo de afuera.

Para que nuestro personal o nuestros hijos maduren y crezcan profesionalmente, se hace necesario ponerlos en ambientes lo suficientemente retadores para cada nivel y para cada edad.

Esto último es la experiencia que los prepara para afrontar esfuerzos, retos y responsabilidades de alto nivel, haciéndolos más fuertes mental, psicológica y emocionalmente; es la fortaleza de la que muchos hablan. Fortalecidos así, les permitirá enfrentar cualquier problema, de cualquier tipo que se les presente.

Y también tú, amigo detallista; cuando tengas una situación difícil no lo tomes como algo personal; no sufras ni te acongojes, no te quejes ni maldigas a nadie, mucho menos tomes represalias. Cualquier situación difícil es aprendizaje.

Para “sobresalir” de casos extremos, tenemos a nuestra disposición algunas formas en que apoyarnos, hablo de la oración, la meditación y el razonamiento.

Así que de hoy en adelante, no los busques, pero tampoco les huyas a tus problemas ni les temas, tómalos como entrenamiento y “fogueo” para enfrentarte a problemas mayores. Si crees que necesitas orientación o asesoría para solucionarlos, búscala, pero acéptalos con fortaleza y trata de no involucrar tus emociones.

El “fogueo”, en cualquier terreno, de cualquier tipo, nos “curte”, como decía mi abuela; es decir, nos hace más resistentes. Esas experiencias son como las vacunas, nos crean anticuerpos psicológicos.

La experiencia de haberse enfrentado a diversos obstáculos, incomodidades, de haberlos vivido y haberlos superado, nos da confianza, nos hace fuertes y más valientes; sólo hay que tener siempre presente lo aprendido en cada situación.

Nunca olvides que las tiendas de abarrotes cumplen la importantísima función social de hacer llegar las mercancías de primera mano a los consumidores finales; cada tienda es una célula en el gran organismo socioeconómico y cultural de México. Estas tiendas son consideradas como microempresas, y están clasificadas como Mypimes.

La importancia de las Mypimes radica en que representan el 95% del total de las empresas en México, dan empleo a cerca de la mitad de la población trabajadora, generan ocho de cada 10 nuevos empleos y contribuyen con el 15% del PIB. Las tiendas de abarrotes son más de 500 mil y cubren prácticamente todas las colonias de todas las poblaciones de México.

Como todas las microempresas, las de abarrotes representan una buena y potente alternativa para enfrentar problemas de empleo, desigualdad y pobreza, a escala nacional y mundial, ya que son resultado de auto-emplearse, de generar ingresos en el corto plazo, de aprender a ser empresario, etc.

A diferencia de las grandes tiendas/súpers, los propietarios de las tiendas de abarrotes tienen una comunicación mucho más cercana con sus clientes, lo que llega a ser una relación de mayor confianza, lealtad y oportunidad de negocios.

Sin embargo, a estas tiendas les ha faltado innovación, modernidad, visión empresarial, capacitación, etc., lo que ha provocado el atraso de las mismas y un crecimiento de las tiendas de conveniencia.

Las tiendas de abarrotes son motor de crecimiento económico para el país; el atraso que presentan aunado a la coyuntura económica del momento, ha llamado la atención de los fabricantes de productos al consumo, quienes han estado haciendo algunos de sus productos en presentaciones de menor precio, entre otras cosas.

Estimado detallista, vienen épocas mejores para ti, ojalá lo puedas ver de esta manera; el futuro de tu empresa está en lo que tú creas que puede llegar a ser; el entorno va a favorecer algunas oportunidades, sólo tienes que abrir tu mente, ser positivo y hacer tuyas las oportunidades.