La lealtad del cliente

Por in Impulsando mi negocio on noviembre 21, 2018

En todo negocio, además de conocer a detalle el producto o servicio que ofrecemos, resulta de vital importancia conocer, en la medida de lo posible al cliente.

Existen algunas creencias básicas:
1) Un servicio superior al cliente crea la satisfacción del consumidor.
2) La satisfacción del consumidor produce su lealtad.
3) Las pequeñas empresas tienen un
gran potencial para brindar un servicio superior al consumidor.

Componentes de la satisfacción del cliente:
1) Los elementos básicos del producto o servicio que los clientes esperan de todos los competidores.
2) Los servicios generales de apoyo, como ayuda al cliente.
3) Un proceso de recuperación para contrarrestar las malas experiencias.
4) Servicios extraordinarios que exceden las expectativas de los clientes y hacen que el producto o servicio parezca hecho a la medida.

Lo importante es evaluar al cliente en función de los factores, que se mencionan a continuación:

Factores sociológicos
• Cultura
• Clase Social
• Grupos de referencia
• Líderes de opinión

Factores Psicológicos
• Necesidades
• Percepciones
• Motivaciones
• Actitudes
Una vez que se entienden estos factores, se pueden evaluar los mismos en función del producto o servicio a ofrecer. Si se satisfacen en alguna medida alguno o algunos de estos factores, nos daremos cuenta de que lo que ofrecemos, vale la pena.

Servicios extraordinarios pueden ser:
• Llamar a los clientes por su nombre
• Cuidado a la medida
• Mantener el contacto

La calidad de los productos deberá ser siempre la adecuada y este factor no debe considerarse como extraordinario.

El entender lo que el cliente necesita y si el estado en el que éste se encuentre tiene como ventajas la lealtad de nuestros clientes así como la mejora continua en lo que hacemos, ofrecemos y vendemos.

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