Si te pones a pensar, la mayor parte de los problemas que tenemos con otras personas son precisamente problemas de relación, problemas que muchas veces llegan a convertirse en verdaderos conflictos.

Este tipo de problemas son tan frecuentes que llegamos a creer que son naturales, que no tienen remedio y que viviremos siempre así. Sobre esto, algunos especialistas aseguran que la evolución de la humanidad no consiste en los avances tecnológicos, sino en que nos llevemos bien todos, porque de lo contrario podríamos usar la tecnología para acabar con nosotros mismos.

Para que haya buena relación entre los humanos debemos crear el ambiente de confianza necesario en el que podamos creer en todos nosotros y podamos desarrollar todo nuestro potencial, sumando nuestras aportaciones personales en vez de estar atacándonos y ofendiéndonos; un ambiente sin críticas, reproches, juicios, censuras, etc.

Esto último se lograría con un trato cortés y respetuoso entre todos nosotros, donde podamos crear sentimientos de seguridad respecto a los demás.

De acuerdo con Stephen Covey, para cada relación que tenemos o establecemos, se crea, metafóricamente, una cuenta bancaria emocional, donde se hacen depósitos y retiros.

Es una similitud a tener un cuenta en un banco donde aumentan o disminuyen los saldos cada que hacemos movimientos. Para el caso de las personas esto se da cada vez que nos relacionamos con ellas.

“Todas las personas tenemos una cuenta bancaria emocional y nosotros con nuestros actos efectuamos depósitos o retiros en dicha cuenta”.

En la medida en que valoramos al otro, haciendo elogios sinceros, tenemos actos de amabilidad, demostramos compasión, escuchamos al otro con empatía, valoramos las diferencias y las respetamos, haciéndole saber que es importante para nosotros, estaremos haciendo que nuestra cuenta bancaria emocional crezca en depósitos emocionales. Al revés, cuando discutimos, nos acaloramos, ofendemos, descalificamos, criticamos destructivamente al otro y estamos pendientes de hallar fallas en su comportamiento, olvidándonos de lo bueno que tiene, estos actos se constituyen en retiros bancarios emocionales, y puede llegar al punto en que es tanto el deterioro de la relación que la cuenta este completamente sobregirada y se produzca, metafórica y literalmente, una cancelación de la cuenta bancaria emocional con esa persona, pudiendo llegar a la ruptura de dicha relación de modo irreversible.

Si aumentamos nuestros depósitos en una cuenta bancaria emocional con alguna persona mediante la cortesía, la bondad, la honestidad, y mantenemos nuestro compromiso para con ella, estaremos constituyendo una reserva. La confianza que esa persona tiene en nosotros crece y podremos apelar a esa confianza muchísimas veces, en caso necesario.

Nuestras relaciones más constantes requieren depósitos más constantes. Con nuestros hijos y esposa, debemos procurar hacer depósitos todos los días, ya que mientras más cercana es la relación, más corazón debemos poner en mantenerla.

Para construir una cuenta bancaria emocional fuerte, los especialistas recomiendan realizar los siguientes depósitos:

• Comprender. Procurar entender a la otra persona. No sabemos en qué consiste un “depósito” hasta que no comprendemos al otro. • Presta atención a los pequeños detalles. Las pequeñas asperezas, faltas de respeto, suponen retiros importantes. • Mantener los compromisos. Mantener una promesa es un depósito de suma importancia; romperla representa un retiro muy grande. • Aclara las expectativas: Las expectativas poco claras también erosionan la comunicación y la confianza; provocan incomprensión, decepciones y retiros de confianza. • Demuestra integridad personal. La falta de integridad puede socavar casi cualquier otro esfuerzo tendiente a crear grandes cuantas de confianza. • Discúlpate sinceramente cuando realices un retiro, hazlo de todo corazón y no de mala gana. Para constituirse como depósito, la disculpa tiene que ser sincera.

Toma en cuenta que para compensar un retiro muchas veces se necesitan tres o cuatro depósitos.

Siempre ocurre lo que tiene que ocurrir, lo mejor; aunque a veces, nuestra apreciación subjetiva nos haga ver un mal donde solamente hay un bien disfrazado. El dolor, la frustración, el desengaño no son castigos; son cosas positivas; son lecciones si se saben considerar con la perspectiva adecuada.

Observa a un jugador inexperto de ajedrez: mueve sus peones alegremente, buscando resultados inmediatos, sin pensar en las consecuencias ulteriores de sus movimientos. Se excita e ilusiona prematuramente si consigue alguna ventaja parcial y, finalmente, se frustra cuando pierde la partida. Este es el mismo comportamiento en la vida de las personas inmaduras.

La gente con algo de experiencia, por el contrario, analiza objetivamente todas las posibilidades. Piensa siempre en el resultado final y no se inquieta por los pequeños reveses que ha previsto ya como inevitables. El inmaduro se rebela contra su suerte cuando ésta le es adversa y trata de modificar el curso de los acontecimientos para acomodarlos a sus deseos. El resultado es que su frustración no conoce límites.

La actitud del sabio es diferente. Acepta las cosas como vienen y trata de fluir con ellas. En lugar de intentar modificar el destino, que es inevitable, se adapta a los acontecimientos. Cuando algo no sale como él lo tenía previsto, busca enseguida modificar su óptica.

La frustración es moneda corriente en nuestra sociedad, compuesta en su mayoría por individuos emocionales e inmaduros que confunden sus sueños e imaginaciones con la realidad. Pero esto no existe para el hombre de experiencia que tiene su vista puesta en el horizonte y sabe que cada tropezón, al fin y al cabo, le acerca más rápidamente a su objetivo.

A los clientes les puede parecer lo mismo ir a una tienda que a otra cuando ambas están prácticamente a la misma distancia, si venden los mismos productos y al mismo precio.

Pero si hay alguna diferencia que les agrade y satisfaga en una de ellas, la preferirán aunque tengan que caminar una o dos cuadras más.

Esta diferencia es, para el caso de las tiendas de abarrotes, el toque personal, que se convierte en una herramienta muy útil para lograr clientes cautivos.

Ante ofertas similares, la gente es la que hace la diferencia, y esto no sólo se refleja en la atención sino también a través del color, del “olor”, del sabor, etc., con que maquillas tu tienda; los aspectos objetivos y subjetivos que se manifiestan en el trato, en el servicio postventa, en la asesoría que puedas dar; en general, puede ser desde una sonrisa hasta el servicio a domicilio.

Dentro de toda tu línea de productos y de todas las tareas que realizas diariamente en tu negocio siempre hay algo que más te gusta, ¿trata de resaltarlo!.

Aplica tu estilo, siempre habrá gente a la que le guste, que lo prefiera a los de tu competencia.

Es raro, pero en una tienda de abarrotes, de esas de cadena, conozco una en la Cd. de Monterrey, cuyo encargado siempre saluda con una sonrisa a todos los que le llegan a pagar, siempre saluda con un “qué tal, ¿cómo está?”; se le nota el gusto por lo que hace, la alegría con la que trabaja. No profundiza en su plática sólo da un buen saludo, pero con eso es suficiente para muchos que andan buscando, inconscientemente, gente que los tome en cuenta.

Las cinco habilidades sociales básicas que, para ser competente, propone Ángel Antonio Marcuello García, especialista en comportamiento humano:

1. Capacidad para tomar decisiones: En base a varias alternativas, esta capacidad nos “ayuda a afrontar de forma crítica, autónoma y responsable las situaciones que se presentan en la vida cotidiana”.

2. Asertividad: Esta habilidad nos permite defender nuestros derechos, a decir no y a “afrontar situaciones de presión”. 3. Capacidad de comunicarse en forma efectiva: Es la capacidad de “poder expresarse, tanto verbal como no verbalmente, en forma apropiada a las situaciones que se presentan”.

4. Autoestima: se refiere “al conocimiento de nuestra autoimagen, su formación y su relevancia para la conducta y para llegar a alcanzar las metas deseadas”.

5. Habilidad para manejar las propias emociones: Se trata de identificar nuestras propias emociones y la manera en cómo influyen en nuestro comportamiento.

Técnicas de trabajo en grupo que pueden resultar útiles para formar y desarrollar las competencias sociales de una forma activa y participativa:

• Tormenta de ideas: Su objetivo es facilitar que todos los miembros de un grupo puedan aportar sus opiniones sobre un tema.

• Trabajo con subgrupos: Esta técnica es útil, entre otras cosas, para promover rápidamente la participación de todos los miembros de un grupo.

• Debate: Se trata de una discusión sobre un tema controvertido o polémico en la que participan varias personas. Es una técnica apropiada para el intercambio de ideas y contribuye a promover la tolerancia puesto que cada participante tiene la oportunidad de exponer su punto de vista y de considerar el de los demás.

• Role-Playing o ensayo conductual: Se trata de representar situaciones de la vida real con la finalidad de entrenar las habilidades necesarias para afrontarlas adecuadamente.

Los conocimientos técnicos y hasta la experiencia no son suficientes para tener éxito en el mundo de los negocios; se trata de ser socialmente competentes.

Muy cierto, para tener éxito en nuestros negocios y a nivel personal se requiere de un nivel adecuado de habilidades sociales. Esto quiere decir, que deberemos mantener buenas relaciones con los demás y con uno mismo, lo que nos hará ser más competentes.

Ser competente quiere decir que se tiene la capacidad para dirigir el desarrollo de algo, que se es apto y está a nivel para competir con otros.

Si un deportista no está preparado y entrenado para competir con otros de su mismo nivel, ya sabes lo que le sucede. Lo mismo pasa con un empresario que no puede competir con otros de su mismo giro.

Ángel Antonio Marcuello García, especialista en comportamiento humano dice que “las Competencias sociales son aquellas aptitudes necesarias para tener un comportamiento adecuado y positivo que permita afrontar eficazmente los retos de la vida diaria.

No importan los estudios que tengas, ni la edad, ni el género, ni el tamaño de tu tienda, ya que como dice este especialista “no se trata de un rasgo de personalidad, de algo más o menos innato, sino más bien de un conjunto de comportamientos adquiridos y aprendidos. Se trata de una conducta socialmente habilidosa”.

Aunque son muchas las competencias sociales que abarcaría este tema, el trabajo de Marcuello García se centra principalmente en cinco:

1.- Capacidad para tomar decisiones 2.- Asertividad 3.- Capacidad de comunicarse en forma efectiva 4.- Autoestima 5.- Habilidad para manejar las propias emociones

Aquí tienes las soluciones: 1. paja; 2. tirar; 3. juego; 4. guardia 5. colchón.

De acuerdo con el autor, para resolver problemas de forma creativa, debemos: • Entender todos los detalles del problema. • Observar atentamente los detalles. • Olvidar el pensamiento consciente. • Tratar de resolver el problema con un enfoque más lúdico. • Evitar emitir juicios de valor; éstos sólo ponen barreras y obstáculos a posibles soluciones. • Nunca auto-censurarnos. • Alejarnos del problema mediante pausas, dando un paseo o escuchando música y volver otra vez a él.

Preguntarnos: • ¿Qué sucedería si mirásemos el problema desde otra perspectiva? • ¿Cuántas maneras hay de manejar la situación o problema? • ¿Qué tiene de divertido el problema? • ¿Qué sucedería si…?

3.- Usando el estilo Práctico:

Éste se aplica en los casos que requieren solución rápida, donde no es necesario el análisis ni mucha creatividad, ni hay tiempo para éstos; en aquellos donde no es necesario tener un IQ alto ni grandes estudios; donde hasta un loco pudiera resolver el problema de forma práctica.

Sólo es necesario no involucrar las emociones; evitar enojarse, así como la ansiedad y el miedo; aceptar la realidad del momento. Si nos enojamos ante un problema no podremos ver la solución práctica del mismo.

Un ejemplo de cómo resolver problemas de manera práctica es el caso del hombre al que, habiendo estacionado su auto frente a un manicomio, le robaron una llanta con todo y los cuatro tornillos. Desesperado y enojado por el robo decidió usar la de refacción, pero no podía porque hacían falta los tornillos. Entonces por una ventana del edificio uno de los locos le gritó la solución, indicándole que le quitara un tornillo a cada una de las otras tres llantas. Habiéndolo hecho así, el afectado pudo llegar a donde pudieron arreglarlo bien.

2.- Usando el estilo Creativo:

En éste no se buscan soluciones lógicas; se trata de resolver problemas con soluciones poco comunes.

Este estilo no es sólo para personas con alto nivel de I.Q. o para grandes invenciones. Cualquier persona puede perfectamente resolver problemas de esta manera; ejemplo de esto es que se puede llegar a una solución creativa cuando se deja de pensar en resolver un problema.

“La inteligencia creativa para resolver problemas busca más bien sensaciones o intuiciones que posibiliten la creación de nuevas e imaginativas soluciones”. Es lo que se conoce como “Pensar fuera de la caja”; es decir, pensar de forma poco convencional.

Una forma excelente de resolver problemas de manera creativa es mediante lo que se denominan las preguntas sin censura. Dichas preguntas no guardan ninguna relación aparente con el problema planteado, siendo la imaginación la que fluye libremente sin prejuicios, clichés o convencionalismos.

Al Siebert propone el siguiente ejercicio para trabajar la imaginación creativa a partir de la asociación de palabras. Su finalidad es buscar una palabra que tenga algo en común con otras tres palabras.

Por ejemplo, ¿qué palabra tienen en común las palabras: hecho, segunda y obra? La respuesta sería: mano (hecho a mano, segunda mano, mano de obra).

Otros ejemplos de asociaciones: 1. dormir – chimenea – saco 2. pistola – olla – piscina 3. pulso – doble – tapete 4. turno – nocturno – urbano 5. sueño – debajo – agua

En la práctica diaria, en la forma en que solucionamos nuestros problemas, se distinguen, al menos, tres tipos de estilos; incluso podríamos calificar a las personas según estos, dividiéndolas en Analíticas, Creativas y Prácticas.

En la vida real, esto no es precisamente así; ante ciertas situaciones y de acuerdo con nuestra profesión o actividad, a veces somos prácticos, otras creativos, otras más, analíticos, o de plano usamos una combinación de los tres.

Sin embargo, aunque siempre dependerá de lo grave del problema y del nivel emocional de cada persona, siempre uno de éstos estilos será el predominante.

En su libro “La resiliencia; Construyendo en la Adversidad”, su autor Al Siebert, describe estos estilos conductuales como “los tres tipos de inteligencia básicos”, y nos sugiere que “utilizarlos a nuestra conveniencia nos ayudará a resolver cualquier tipo de problema”.

Por lo anterior, tenemos a nuestra disposición estas tres formas distintas de resolver cualquier situación complicada que se nos presente:

1.- Usando el estilo Analítico:

Éste consiste en hacerse las mejores preguntas para obtener las respuestas que nos facilitarán la solución de problemas. Preguntas como: ¿Cuál es el verdadero problema? ¿Cuál es su gravedad? ¿Cuál es su urgencia? ¿De cuánto tiempo y de cuánta información disponemos? ¿A cuántas personas implica? ¿Qué deseo al resolverlo? ¿Cuál es mi objetivo principal? ¿Qué resultado consideraré como satisfactorio? ¿Qué aprenderé? ¿Cómo podré evitar que vuelva a ocurrir?

Este estilo es para usarse en problemas y situaciones que permitan el análisis y la formulación de estas preguntas.

¿Cómo inició Pedro su adicción al juego? Todo empezó por la invitación que un día le hicieron unos amigos para conocer un nuevo casino en la ciudad; él jugó un buen rato y, por supuesto, ese día ganó 800 pesos. Al día siguiente regresó solo, con la esperanza de ganar más, y así fue, ahora había ganado 1,200 pesos.

¿Cómo fue que ganó? Se dice que los casinos identifican bien a los nuevos prospectos, y de alguna manera algo se acomoda en las máquinas para favorecer el que pueda ganar determinado jugador. La emoción de que en dos ocasiones ganó, fue suficiente para “engancharlo” y que siguiera probando suerte.

Situaciones como la de Carmen abundan, y son verdaderamente graves. La inclinación patológica a los juegos de azar, conocida como Ludopatía, perjudica no sólo a los ludópatas, sino a toda su familia: pareja, hijos, padres, hermanos, etc. Los cálculos hablan de más de dos millones de adictos al juego en el país; imagínate hay más de 12 millones de afectados, directa e indirectamente, por la adicción al juego.

Las víctimas son de todas las edades, clases sociales y sexo. Entre éstas hay amas de casa, empresarios, jubilados, jóvenes, etc., los que en un momento de su vida perdieron el control y se convirtieron en adictos a perderlo todo: dinero, familia, trabajo, relaciones, dignidad, y hasta la vida.

Tengamos cuidado porque, según estadísticas, son más mujeres que hombres los que acuden frecuentemente a los casinos.

Los psicólogos opinan que el juego en casinos es un refugio donde los adictos a ello se caracterizan por tener vacíos psicológicos y necesidades de diversa índole. Muchos porque carecen o han carecido de afectos, reconocimientos, etc.

Hace poco, una de mis vecinas, de nombre Carmen, se acercó a mi para pedirme un consejo (como si estuviera yo para eso), andaba muy triste porque estaba a punto de divorciarse y perder su patrimonio; yo sólo me limité a escucharla.

Resulta que, desde hace tiempo, su esposo Pedro, cada vez le daba menos dinero para el gasto, y últimamente ya nada; ella ha tenido que andar pidiendo prestado a sus familiares, y lo peor, muchas veces ella tenía que prestarle al marido para que, supuestamente, saliera de algunos compromisos del negocio que tenía, que luego Carmen supo que no era para eso.

Un día ella fue a visitarlo al negocio; para su sorpresa estaba cerrado; preguntando en los negocios de junto se enteró que el local estaba vacío, y que el mobiliario y todo el equipo lo había vendido el dueño, Pedro.

Carmen muy preocupada y desesperada, y viendo que él, frecuentemente, se tardaba días en ir a la casa, pensó que ya tenia otra mujer, pero lo dudaba porque cuando aparecía, era desvelado, deprimido y oliendo a días sin bañarse.

Resulta que desde hace tiempo toda la ocupación de Pedro era ir al casino, a apostar; había caído en las garras de la adicción al juego; ya había perdido mucho dinero, tanto que para recuperarse había tenido que vender su negocio y el dinero del gasto familiar lo usaba en ello.

Además, había pedido prestado a muchas personas convenciéndolas con falsos argumentos, hasta había cometido algunos fraudes y robos por ahí, y como no se recuperaba había llegado al punto de la angustia y desesperación crónica.